Gestão da Mudança: o papel da comunicação e métricas para o sucesso da mudança
14/08/24
A Gestão da Mudança é um desafio complexo, a nível interno, assim como externo para as organizações.
> Internamente e de uma forma geral
A Gestão da Mudança está assente na definição de um plano com diferentes iniciativas, que promovem o envolvimento dos colaboradores através de uma comunicação clara e transparente, como também capacitação adequada.
> Externamente
A adaptação às condições do mercado e às expectativas dos clientes é crucial, sendo a abordagem customer-centric crítica para o sucesso organizacional, e no sentido de assegurar que as decisões estratégicas refletem as necessidades dos clientes.
É importante compreender quando estamos perante um processo de Gestão da Mudança eficaz e bem-sucedido, ou um processo com falhas na sua implementação que resulta num processo mal-sucedido. De acordo com a experiência PwC “cerca de 70% das iniciativas de mudança não atingem os resultados estratégicos esperados”.
Desta forma, a identificação de estratégias eficientes e adequadas que potenciam a adesão dos colaboradores num processo estratégico de Gestão da Mudança, deve ser tema de análise e debate nas organizações que ambicionam a consecução dos seus objetivos organizacionais.
Como se garante a adesão de todos os intervenientes num processo de mudança? Como se comunica a mudança de forma eficaz? Como se mede um processo de Gestão da Mudança?
Para responder a estas questões, entrevistamos Rita Barreiras, Digital & Technology Manager – Transformation Management Office na Central de Cervejas, que nos deu a conhecer as suas perceções face aos principais desafios e estratégias eficazes para implementar mudanças bem-sucedidas numa organização.
1. Ao longo do seu percurso profissional, tem participado em diversos processos de mudança organizacional. Quais foram, para si, os processos de mudança que mais impactaram o seu desenvolvimento, bem como os resultados da organização?
“Durante o meu percurso profissional, participei em várias mudanças organizacionais.
A que se destaca é a Transição para uma Cultura Customer-Centric: assumir uma abordagem centrada no cliente transformou a nossa organização.
Resultados positivos incluíram maior satisfação do cliente, retenção e crescimento de receitas, com a implementação de Novas Ferramentas de Trabalho como base para esta mudança cultural, que melhorou a eficiência e a colaboração.”
2. Numa organização, a diversidade de intervenientes pode tornar a adesão a um processo de gestão da mudança num desafio complexo. Com base na sua experiência, que estratégias considera mais eficazes para garantir esta adesão?
“Com base na minha experiência, duas das estratégias que podem ser relevantes na adesão à mudança são:
Comunicação clara
Comunicar de forma clara os benefícios da mudança e o impacto positivo para todos os intervenientes (“What’s in it for me?”)
Envolvimento dos Líderes
Líderes devem ser defensores da mudança e modelar o comportamento desejado na organização”
3. Durante a implementação de um processo de Gestão da Mudança, a comunicação é uma das componentes essenciais para que haja partilha de informações claras e objetivas. Na sua perspetiva, como é possível garantir um processo de comunicação eficaz ao longo de todo o processo de mudança?
“É possível garantir um processo de comunicação eficaz, ao longo de todo o processo de mudança, através da utilização de:
Canais diversificados
Desde reuniões a e-mails, intranet e sessões de esclarecimento para manter todos informados.
Feedback contínuo
Ouvir as preocupações e ajustar a comunicação conforme necessário. É importante considerar a cultura da equipa impactada pela mudança e adaptar a comunicação, de forma a que a mensagem seja ajustada.”
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4. A definição de KPIs permite obter métricas tangíveis para avaliar o progresso das iniciativas da Gestão da Mudança. Considerando a sua experiência, quais as principais métricas que considera relevantes para avaliar o sucesso das iniciativas de mudança?
“Duas das métricas que considero relevantes para a avaliação do sucesso das iniciativas de mudança são:
Taxa de Adoção
Percentagem de utilizadores que adotaram as novas práticas/processos (muitas vezes, é complexo termos uma forma fidedigna de medição desta métrica).
Satisfação do Cliente Interno
Avaliar a perceção dos colaboradores sobre a mudança.”
5. De acordo com a sua experiência, que recomendações daria às organizações que ainda não começaram a olhar para a Gestão da Mudança como uma prioridade? Quais devem ser os primeiros passos a dar nesse sentido?
“Para as organizações que ainda não começaram a olhar para a Gestão da Mudança como uma prioridade, os primeiros passos a dar nesse sentido podem ser:
Compromisso da Liderança
Os líderes devem apoiar ativamente a Gestão da Mudança.
Plano de Comunicação
Criar um plano claro para comunicar a mudança a todos os níveis da organização.”
Rita Barreiras
Digital & Technology Manager
Transformation Management Office na Central de Cervejas
Rita Barreiras iniciou o seu percurso profissional em 2020 no Zurich Insurance Group, enquanto Project Manager na unidade de Vendas e Distribuição da sucursal de Lisboa. Entre 2021 e 2023, assumiu a função de Change Management Consultant na Zurich Insurance, onde integrou o Group Costumer Office e se dedicou à implementação de uma cultura Customer Centric nos diferentes países pertencentes ao grupo, o que incluiu a otimização de processos e implementação de soluções digitais para melhorar o serviço e relação com o cliente. Atualmente, ocupa a posição de Transformation Management Office na Heineken Portugal/Sociedade Central de Cervejas e Bebidas, em Portugal, onde iniciou funções enquanto Head of PMO & Change Management na mesma empresa em 2023.
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Mestrado em Management com especialização em Strategic Marketing pela Católica Lisbon School of Business and Economics
Licenciatura em Gestão pela ISCTE Business School
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- Aconselhar as metodologias e estratégias mais adequadas para o contexto da mudança e da organização
- Definir uma estratégia de iniciativas de gestão de mudança de acordo com as melhores práticas
- Desenvolver planos de capacitação à medida das necessidades dos diferentes grupos de colaboradores
- Criar iniciativas de gestão da mudança com auxílio de ferramentas disruptivas
- Definir métricas para monitorizar e avaliar o progresso e a implementação do programa de mudança
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