Porque falham as implementações tecnológicas?
14/08/24
Para responder a esta questão, contámos com Vítor Nascimento, Senior Manager da equipa de Workforce da PwC (Portugal, Angola, Cabo Verde e Moçambique), com vasta experiência em SAP SuccessFactors, que partilhou a sua opinião sobre o tema da Gestão da Mudança nos processos de mudança ligados à Tecnologia.
Leia o artigo.
O telefonema que mudou tudo
Há cerca de 5 anos era um consultor técnico, bastante focado apenas no meu silo e nas minhas tarefas de implementação. Seis meses após um go-live de uma solução HRIT (Human Resources Information Technology – SAP SuccessFactors), recebi um telefonema inesperado do Engagement Partner do cliente. A voz do outro lado estava carregada de frustração: “Vítor… O que é que aconteceu durante a implementação? Porque é que o meu cliente está descontente com o sistema que implementaste?” perguntou ele.
Fui apanhado de surpresa, tinha recebido e-mails tanto da equipa interna como do cliente com a felicitação da equipa pelo go-live e pelo excelente trabalho feito.
Seis meses após a implementação, o cliente deveria estar a aproveitar os benefícios dum novo sistema, no entanto, o sistema que prometia revolucionar a sua gestão de Recursos Humanos (RH), tornou-se uma fonte de descontentamento. As equipas do cliente estavam frustradas com o sistema e havia uma sensação geral de que o antigo sistema, apesar das suas limitações, era mais confiável e que o investimento feito na nova tecnologia de pouco tinha servido.
“A ausência de uma estratégia robusta de Gestão da Mudança pode comprometer o sucesso de projetos tecnológicos e uma abordagem proativa e bem planeada de Gestão da Mudança pode transformar um projeto de complexidade elevada numa história de sucesso.”
Nesse dia, passei algum tempo a refletir sobre os motivos pelos quais o grau de sucesso das implementações era díspar entre os diversos clientes, apesar de muitas vezes a solução técnica ser relativamente idêntica. As respostas a esta introspeção apontaram para um conjunto de conceitos que vim a descobrir que faziam parte de um conceito ainda maior, a Gestão da Mudança.
Nos próximos parágrafos, irei partilhar algumas das minhas experiências na implementação de soluções HRIT, destacando como a ausência de uma estratégia robusta de Gestão da Mudança pode comprometer o sucesso de projetos tecnológicos e, como uma abordagem proativa e bem planeada de Gestão da Mudança pode transformar um projeto de complexidade elevada numa história de sucesso.
Estudar o passado para construir o futuro
↘ Conheça 2 casos reais de implementação de soluções HRIT
No seguimento da implementação de SAP SuccessFactors para substituir o sistema de gestão de RH em dois clientes percebi que, ambos os projetos iniciaram com altas expectativas, forte apoio das camadas executivas e investimentos consideráveis na Tecnologia. No entanto, durante as diversas fases de implementação, a Gestão da Mudança foi constantemente considerada um tema secundário.
Cliente 1
A importância da Comunicação
Uma das principais falhas nesta implementação foi a comunicação ineficiente. Os colaboradores não foram adequadamente informados sobre as mudanças que estavam por vir.
Este cliente focou-se maioritariamente nos aspetos técnicos da implementação (e a duplicação de processos do software anterior), privilegiando a documentação técnica e negligenciando a importância de informar e preparar os utilizadores para uma nova tecnologia. O resultado foi uma resistência significativa ao novo sistema. Sem compreenderem os benefícios e a razão da mudança, os colaboradores estavam mais inclinados a resistir e, em última análise, a sabotagem passiva tornou-se um problema real.
Cliente 2
A importância da Formação
Outro exemplo de falha devido à falta de uma Estratégia de Gestão da Mudança foi a implementação de um módulo de recrutamento numa empresa multinacional.
Embora o sistema em si fosse robusto e altamente funcional, não foram realizadas sessões de capacitação interna nem disponibilizados os materiais suficientes. Os utilizadores finais participaram apenas numa sessão genérica de formação, a qual não contemplou as especificidades do trabalho diário e as funcionalidades avançadas do sistema. Como resultado, verificou-se o uso inadequado e o subaproveitamento do sistema, que fez com que os utilizadores finais voltassem a utilizar os métodos anteriores (Microsoft Excel) para gerir os seus processos de recrutamento.
A redenção
Relativamente ao primeiro cliente, atendendo à reduzida adesão ao sistema, cerca de 6 meses após o go-live, o cliente lançou um pulse check para compreender os principais bloqueios à adoção do sistema. Os resultados confirmaram que a falta de comunicação durante e após o projeto foi o seu maior impedimento. Reconhecendo os pontos de melhoria, este decidiu reimplementar o sistema e, apesar do âmbito técnico ser ainda maior, verificou-se uma abordagem mais holística que combinou a experiência técnica previamente adquirida com as melhores práticas do software. Adicionalmente, a liderança do projeto passou do departamento de IT para o departamento de RH, que garantiu como prioridade as necessidades dos utilizadores finais. O cliente disponibilizou um orçamento considerável, e quase 40% do valor total do projeto foi alocado a atividades de Gestão da Mudança, que incluíram a comunicação contínua com todos os stakeholders, algo que tinha falhado na primeira vez.
Atualmente, é um dos clientes com os maiores níveis de satisfação e adesão ao sistema. A empresa continua a enviar pulse checks regularmente para monitorizar a satisfação e a utilização do sistema, por forma a assegurar que qualquer problema é identificado e resolvido atempadamente. Esta abordagem proativa, com o departamento de RH enquanto responsável da implementação, não só aumentou a aceitação do sistema como também garantiu um elevado retorno sobre o investimento, consolidando o sucesso da implementação e a satisfação dos utilizadores.
Já subscreveu a HR for Business?
Vivemos um estado de constante mudança, onde é exigido às Organizações maior agilidade de transformação e alinhamento com o negócio. Agarre o presente e projete o futuro com a ajuda da PwC! Subscreva a HR for business.
Subscreva já a newsletter
A necessidade duma abordagem proativa de Gestão da Mudança
A Gestão da Mudança não se resume a uma série de tarefas a realizar, mas sim a uma abordagem estratégica que deve ser integrada em todas as fases do projeto.
Desde o início, é crucial desenvolver um plano de Gestão da Mudança que inclua as seguintes atividades:
- Análise de Impacto
Compreender como o novo sistema afetará os processos e os colaboradores do cliente. - Comunicação
Desenvolver um plano claro e contínuo para informar os stakeholders sobre o progresso, benefícios e mudanças do projeto. - Envolvimento dos Stakeholders
Garantir que todos os stakeholders estejam envolvidos e comprometidos com o projeto desde o início.
- Formação e Suporte
Oferecer formação contínua e suporte pós-implementação para garantir que os utilizadores estejam confortáveis e se tornem rapidamente proficientes no novo sistema. - Feedback e Ajustes
Estabelecer mecanismos para recolher feedback regularmente (ex., formulários de pulse check) e ajustar a abordagem conforme necessário.
Naturalmente existe uma panóplia de outras razões pelas quais os projetos podem falhar, no entanto, creio que já muita tinta (e bytes) correu sobre essas razões. Ao integrar a Gestão da Mudança num processo de implementação e não renegá-la a atividade secundária, não só aumentamos a probabilidade de sucesso do projeto, como também promovemos uma cultura de aceitação e adaptação a novas tecnologias. As empresas que reconhecem a importância da Gestão da Mudança e investem tempo e recursos para planear e executar estratégias eficazes estarão mais bem posicionadas para colher os benefícios das suas novas soluções.
Todos os líderes de RH, IT, consultores e gestores de projetos que estão a ponderar ou já se encontram perante uma implementação tecnológica, devem considerar que, o sucesso não depende apenas da tecnologia que escolhem ou da senioridade dos consultores, depende também de como gerem a mudança que essa tecnologia traz.
A Gestão da Mudança é a ponte que conecta a visão estratégica à realidade operacional, e sua eficácia pode ser a diferença entre um projeto que fracassa ou um projeto que transforma positivamente a organização.
A história do telefonema, embora inicialmente frustrante, acabou por ser uma lição valiosa. Ajudou-me a compreender que, mesmo com a melhor tecnologia e metodologias, o fator humano é o verdadeiro diferencial entre o sucesso e o fracasso de um projeto. Implementações tecnológicas são mais do que a adoção de novos sistemas, são transformações organizacionais que requerem atenção às necessidades e preocupações dos colaboradores.
Vítor Nascimento
Workforce Senior Manager
PwC Portugal
Começou há mais de 10 anos em implementações SAP SuccessFactors, representando diversos papéis, tais como de Consultor, Arquiteto de Solução e Gestor de Projeto. A sua carreira caracteriza-se pela experiência diversificada de consultoria para mais de 100 clientes, tendo principal foco em países europeus, como também Arábia Saudita e Perú.
Continue a ler a mais recente edição da HR for Business. Subscreva e receba no seu email um alerta sobre cada nova edição!
Precisa de ajuda no âmbito da Gestão da Mudança?
Saiba como a equipa de Workforce da PwC pode ajudar no seu negócio!
- Definir a visão estratégica para a mudança
- Analisar a disponibilidade e a resistência da organização para a mudança
- Analisar o impacto concreto para os diferentes grupos de colaboradores
- Aconselhar na gestão dos principais stakeholders dentro da organização, mitigando a resistência à mudança
- Aconselhar as metodologias e estratégias mais adequadas para o contexto da mudança e da organização
- Definir uma estratégia de iniciativas de gestão de mudança de acordo com as melhores práticas
- Desenvolver planos de capacitação à medida das necessidades dos diferentes grupos de colaboradores
- Criar iniciativas de gestão da mudança com auxílio de ferramentas disruptivas
- Definir métricas para monitorizar e avaliar o progresso e a implementação do programa de mudança
* A PwC dispõe de diversas equipas especializadas que apoiam diferentes áreas da Gestão da Mudança.
Conheça os nossos serviços
Contacte-nos
